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Zitat von Johannes im Beitrag RE: Passwort und E-Mail-Adresse wiederholen bei Neuanmeldung

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Zitat von Tausendstern im Beitrag RE: Passwort und E-Mail-Adresse wiederholen bei Neuanmeldung

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Führ Dir das mal zu Gemüte – und am Ende das letzte Posting… Ein Ding von zwei Minuten

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Sie verlinken hier einen 6 Jahre alten Beitrag, wo es um eine Leistung auf Kulanzbasis ging. Ich verstehe den Vergleich und den Zeitbezug daher nicht.
Wie sind in unserer Firmengeschichte nachlesen können, waren wir vor 6 Jahren mit "weniger" Personal aufgestellt.

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Gut, dann führen wir doch mal diese Diskussion hier weiter. Und ich begrüße es sehr, dass Sie, Herr Voß, sich hier zu Wort melden.

Es geht hier weniger um das Alter von dem zitierten Thema als vielmehr darum, welchen Umgang Sie mit Kunden an den Tag legen.
Nur um das zu verdeutlichen: Jemand schickt nach vorausgegangener Korrespondenz mit Ihnen ein Fax in Ihr Haus. Nach einer Woche fragt er mal "vorsichtig" nach, wie die Dinge stehen. Keine Reaktion. Fünf weitere Postings folgen von Seiten des Users in Abständen von zwei bis drei Tagen; er kommt an niemanden ran. Ein weiterer User (Kunde) meldet sich zu Wort und wundert sich auch bereits.

Nach neun Tagen (plus die eine Woche seit das Fax an Sie raus gegangen war) melden Sie sich endlich zu Wort. Und man kann nur staunen, mit welcher Selbstverständlichkeit Sie sich bei dem Betreffenden mit keiner Silbe für die Wartezeit entschuldigen.

Doch es geht noch weiter: Von nun an denkt der Kunde, dass ihm geholfen wird. Immerhin hat ihm das Herr Voß persönlich gesagt.

Nach elf Tagen geduldigen Wartens hat sich die Sache für den Kunden noch immer nicht geklärt. Als fragt der Kunde im selben Thread Ein Ding von zwei Minuten (Posting #12) wiederum "vorsichtig" nach. Er wiederholt sein Nachfrage wieder in Abständen von Tagen. Drei weitere Kunden schalten sich bereits ein und wundern sich nun vollends über dieses "Unerhörte".

Nach sage und schreibe 16 (in Worten: sechzehn) Tagen kommt dann endlich die lapidare Antwort von Ihnen: "Für die kostenlose & zeitaufwändige einspielung eines Backups war bislang keine Zeit. Bitte beachten Sie, dass sie bei eigenem Verschulden keinen Anspruch auf die Einspielung eines kostenllosen Backups haben."

Und was vermisst man hier als Kunde erneut? Genau: Wenigstens ein Wort der Entschuldigung für die Wartezeit.

Ja, ich gebe Ihnen Recht, Herr Voß: Das ist schon ein Weilchen her. Doch zufälligerweise erlebe ich eben genau dieses selbstgefällige und beinahe schon kundenverachtende Verhalten Ihrerseits zur Zeit persönlich. Ich frage ebenfalls bei Ihnen bzw. in Ihrem Haus zum wiederholten Male nach. Eine Beantwortung dauert eine Minute. Aber nein, man muss erst mal ordentlich warten, ehe man dann irgendwann mal einen hingeklirrten Satz als Antwort erhält. Und natürlich erlebe auch ich, wie im obigen Beispiel, keine Silbe der Entschuldigung, obgleich ich mich schriftlich sehr wohl dazu geäußert hatte, dass ich mich als Kunde ein wenig "seltsam" behandelt fühle.

Also kommen Sie mir bitte nicht mit "Das Posting stammt ja aus dem Jahr 2007", wenn es darum geht, wie Sie mit Kunden umgingen und dies sogar heute noch tun.

Und während ich diese Zeilen schreibe, warte ich natürlich wieder einmal auf eine Antwort von Ihnen, die Sie mir, wenn Sie wollten, innerhalb von 25 Sekunden längst hätten zuschicken können.

Erklären Sie mir doch mal bitte (und vielleicht auch anderen), was Sie damit bezwecken möchten, wenn Sie mit Ihrem Verhalten Kunden das Gefühl vermitteln, dass diese lediglich Bittsteller seien. Denn genau so kommt das rüber.

Guten Tag

Zunächst einmal Danke für Ihre Antwort, Herr Voß!

Ich gestehe, dass ich mich beim Lesen Ihres Beitrages ein wenig unwohl fühlte, weil mir bewusst wurde, dass ich heute eindeutig überreagiert habe.
Das tut mir im Nachhinein wirklich Leid! Normalerweise zähle ich mich emotional betrachtet eher zu den gefassteren Menschen; so leicht bringt ich sonst nichts aus der Ruhe.

Der ganze Frust hat sich ja eigentlich nur deshalb entladen, weil ich zu Beginn der Auftrags-Angelegenheit keine Rückmeldung erhalten habe. Ein kurzer Satz hätte mir sofort das sichere Gefühl vermittelt, dass sich jemand darum kümmert bzw. die Anfrage überhaupt gelesen hat.
Danach kam ja die Phase der engeren Kommunikation, wo alles ganz toll lief. Nur hinterher, wo nun die Details geklärt waren, kam wieder dieses Gefühl des "in-der-Luft-Hängens". Ich wusste ja nicht, ob ich ein Angebot in einer Woche, einem Monat oder weiß Gott wann erhalten würde.
Versuchen Sie das mal nachzuvollziehen: Man freut sich auf etwas ganz besonders und hofft, dass man am nächsten Tag endlich Nachricht erhält. Dann geht der Tag vorüber und am nächsten kann man wieder nur hoffen. Wenn das über eine Woche so geht, dann kann man schon mal kribbelig werden und man fragt sich, ob denn der andere hierfür gar kein Mitgefühl hat. Also gesellt sich nach einiger Zeit dann schon so etwas wie eine Vorstufe zu Wut hinzu. So baut sich das dann eben auf. Und eigentlich aus einer Lappalie heraus, die ja durchaus vermeidbar gewesen wäre; von meiner Seite durch etwas mehr Vertrauen und Geduld und von Ihrer Seite durch eine kurze Zwischen-Information.

Es wäre furchtbar schade gewesen, wenn die Zusammenarbeit auf Grund solcher Kleinigkeiten gescheitert wäre! Doch soll dieses Beispiel auch aufzeigen, wie wichtig manchmal gerade solche Kleinigkeiten sein können. Insofern bin ich auch sehr glücklich darüber, dass Sie den Stein des Anstoßes lokalisiert haben und nun auch Abhilfemaßnahmen einleiten möchten:

Zitat von Johannes im Beitrag #2

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Als Reaktion auf Ihre Kritik kann ich mir vorstellen, dass wir häufiger Status-Antworten verschicken sollten. Also z.B. "Ihre Anfrage ist eingegangen und wird beantwortet" oder "Herr X kümmert sich nun um ihr Anliegen" etc..

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An dieser Stelle möchte ich mich auch sehr herzlich bei Ihnen bedanken, dass ich nun ganz erfreulicherweise Ihr Angebot noch vor dem Wochenende bekommen habe! Ganz große Klasse!!!

DANKE - und auf eine gute Zusammenarbeit!

Schönes Wochenende

Tausendstern